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如何做好物业服务企业标准化建设工作

2017-09-13 07:59

  标准化的实施让中航物业受益匪浅,推动着中航物业在物业管理行业里不断探索、 锐意前行,使中航物业从最初的传统物业管理企业逐渐成一个有思想、有态度、 有创意的创新型物业服务企业。源于此,中航物业未来也将不遗余力地强化标准化工 作的推进及实施,为全国物业服务标准化工作添砖加瓦,贡献力量。 作者:张斌 中航物业管理有限公司运营管理部供稿

  2015年,标准化在我国得到了前所未有的关注。国务院先后出台《深化标准 化工作方案》、《深化标准化工作方案(2015-2016年)行动计划》、 《国家标准化体系建设发展规划》和《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级 的指导意见》等重要文件,旨在引导我国标准化工作快速健康发展。在物业管理行业, 中国物业管理协会会长沈建忠也多次做出:要将标准化作为行业未来一项重点工 作积极推进。2015年11月,全国物业服务标准化技术委员会和中国物业管理协 会标准化工作委员会相继成立,标志着我国物业服务标准化建设迈出了实质性的步伐。

  标准不执行,比没有标准危害更大。良好的标准实施效果,需要科学的监督机制 作为保障。中航物业采取滚动式内审结合项目普查的方式,对管理项目的服务品质进 行检查验证,将客户声音、服务效果、现场情况、员工的服务行为等对照企业标准的 要求,落实到对物业项目的“安全、洁净、绿色、完好”这一把度量尺上,实现了物 业项目的服务提供、项目日常自查和公司总部服务品质检查督导标准的高度统一。

  首先,做好企业标准化顶层设计。顶层设计是标准化工作推进的重要基础,用来 把握标准化工作的整体方向,指导标准化工作的未来发展。不仅要有科学合理的目标 定位,也要具体明确“任务书”、“时间表”、“线图”、“责任状”,使顶层设 计具有较强的操作性,便于贯彻执行,具体落到实处。.

  夯实企业基础,提高市场竞争力,是物业服务企业发展的首要任务。基于此,物 业管理行业将尽快建立起行业标准体系,结合关于标准化工作的要求和“标 准化+”,推进行业标准体系的结构性调整,促进行业标准化的快速发展;同时, 还要尽快完业标准化体制机制,强化标准实施与监督,完善标准实施监督和实施 后评估制度,开展标准实施效果评价和标准认证,夯实企业标准化基础能力,增强标 准化服务能力,增强标准化发展内生动力和可持续能力。

  在此基础上,为了企业标准化在物业项目的落地实施,提高管理服务质 量和效率,中航物业投入大量资金创新研发建立在信息化基础之上的智慧物业(OM IS)作业平台,实现标准E化,标准化+互联网,使物业服务标准落地更高效、更 便捷。

  近年以来,物业管理行业作为新经济的重要增长点和提高居民生活品质的重要载 体,受到了社会和资本市场的广泛关注。物业管理紧跟市场需求的多样化的特点,已 呈现提档升级的多元化发展态势,未来几年,物业管理行业将迎来新一轮的发展机遇。

  第四,强化企业标准的宣传培训和监督。在企业标准的运行过程中,同时需要对 标准不断进行培训和宣贯。中航物业采用基层训练员制度,通过推行TWI培训方法、 内训师认证制度等强化师资力量培训。同时,基层训练员按公司统一编制的岗位标准 作业手册作为培训教材,培训的内容与项目实际服务所需的标准化服务内容一致, 做到了培训与实际服务要求的统一,便于基层员工掌握标准化的物业服务。

  高效快速的标准化建设,需要良好的标准化氛围,高层领导对标准化工作的重视 程度决定了企业标准化工作的推进速度。多年来,中航物业高层领导对标准化工作的 高度重视和不遗余力地支持,为企业标准化的快速发展创造了良好的条件:从企业层 面进行标准化战略规划,制定明确的标准化目标,培养标准化专业人才、制定标准化 激励制度等。同时,公司不断整合相关标准资源,成立标准研发中心,为企业标准化 工作稳步有效的开展提供了良好保障。

  第三,注重企业标准实施效果。物业项目由于物业类型和所处的地区不同,存在 较大的个性化差异。如何减少差异,整体提升物业项目管理水平?中航物业在建立完 善的标准体系后,通过收集分析不同项目之间的共性和个性化服务特点,通过区分标 准的使用要求,根据物业项目的实际情况和客户需求,利用综合标准化的方决了 企业标准对不同物业项目管理服务标准的统一,同时,将企业标准按基层服务岗位要 求进行拆分和整合,形成了岗位作业标准手册便于一线员工学习和掌握,另一方面, 将企业标准进行目视化管理,便于提醒员工在服务现场按标准进行物业管理和服务。

  其次,研制有效实用的服务标准。标准的建立,最终目的是服务水平的统一化和 规范化,标准的来源,便是基层员工的最佳实践。标准的建立,是自下而上提炼优秀 基层员工的操作实践,进行归纳总结,形成统一的规范。在标准的研制过程中,中航 物业采用分阶段的模块化设计方式,针对服务标准不易全部量化和用文字准确描述的 特点,以及行业普遍存在基层员工文化程度较低的现状,采用图例、图表、照片及D V动态演示等生动、直观、明确的表达方式,构建不同的标准模块,使标准易读、易 看、易掌握,减少了信息传递偏差,将公司服务和管理融入到服务标准。

  目前,物业服务企业的服务水平大相径庭,从业人员素质良莠不齐,服务质量和 评价标准的缺失,很大程度上制约着物业管理行业的发展。习总指出:“只 有高标准,才有高质量”。标准化对于物业管理行业来说,不仅有利于组织的规范化 管理,也是行业服务质量提升的保障,还对降低企业运营成本,促进行业可持续发展 起着重要作用。随着市场的不断变化和发展,市场竞争的日趋激烈和,如今 越来越多的物业服务企业开始意识到标准化对物业服务发展的作用,并开始积极投入 人力、物力、财力于标准化工作中,标准化已经开始在企业管理、提供服务、质量评 判中扮演着举足轻重的角色。