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人-机交互下的客户服务会一个新时代吗?

2017-09-27 10:46

  若在类似 Messenger 这样的机器上与企业对话,客户就能保留沟通信息。虽然客户可能需要在交互开始时提供基本的帐户信息,但一旦启动了线程,客户和业务之间的对话就会持续下去;系统会有一个现有的会话日志,可以在适当的时候对问题的解决进行更新。客户自然可以在相同的线程中轻松地接触到业务。

  从用户的社交上抓取信息也很重要,当用户在社交上表达对某产品的喜爱时,这是一种对该公司认可的强烈信号。该类信息应包含在客户的私人定制短信中,企业可以用该类信息重新定位客户,甚至为客户定制化报价。

  LivePerson 最近的一项调查显示,89%的消费者对机器人的都是“积极”或者“中立”的,他们更喜欢与客服机器人聊天,而非简单的解决任务。对于大公司来说,这项机器人减轻了客户服务中心的压力,把简单的、重复性的为扔给机器处理,人类客服则负责处理客户更高级别的要求。小公司则将客服“人工智能”化,更专业和更具个性化的为客户服务。

  毫无疑问的,机器正在改变客户服务领域。他们现在可以帮助大大小小的企业提供可靠和即时的客户服务,以保持顾客粘性、增加顾客的参与感,并为双方节省时间和。据悉,用户通过 Facebook 所提的问题中,80%都是针对产品或服务的,这表达了一种强烈的购买意愿。这些重复性的问题都能由机器人快速响应。这种无缝、实时的交互,把 Facebook 与一群高价值客户绑定在一起。

  顾客对此自然喜闻乐见,相比于一遍又一遍地听同一首曲目,人类客服不耐烦的音调。机器人能够快速、耐心的处理你简单的请求,对该品牌自然会更加信任、喜爱。所以当下一次不得不再听一遍“小酒窝”时,不妨问问电话里,“我需要一个人工智能客服。”返回搜狐,查看更多

  以信息相互沟通曾是人们聊天的一种方式,如今已经成了人-企业之间沟通的主要方式。据尼尔森开展的一项调查显示,56%的人宁愿给企业发信息,也不愿和客服通线%的用户希望在未来两年内,以信息交流的方式能够占据更大的权重。这表明,虽然电话沟通的方式仍旧占据着很大的权重,但通过信息与用户沟通为企业了一扇崭新的大门。

  网络实时聊天在客户服务中早已不是新鲜事,但它在起步阶段就遇到了麻烦。其笨重的模式、与用户之间构建不了深层次链接。当客户在网页内与客服聊天时,首先必须向对方方确认自己的身份,给出相应的账号、密码。页面若是关闭,对话不会保存下来,在下一次服务时,企业还得重新登记用户信息。

  曾有过与保险公司、信用卡公司、或者航空公司电话沟通的经历吗?有的话,相信至今你还会哼唱等待时的铃声,比如小酒窝。多年来,传统客服低效的沟通方式,电话亦或邮件,都曾把我们推向了崩溃的边缘。事实是,大多数人只是想问一个简单的问题,然后快速得到答案,而非循环地听歌,并客服极其不耐烦的态度。所以近些年,用短信通讯的方式与企业沟通,成为了人们的首选。

  实时网络聊天的另一个问题是,高峰时段,客服人员经常在同一段时间管理几十个对话。但通过 Messenger,公司可以用机器人响应用户需求。人工智能提供从简单到日益复杂的答案。当然,机器不可能完全取代人类,更多像是对人类工作的补充。它们会以最高效的方式处理常见问题,以便于客服人员能够集中精力处理一些高级沟通问题。目前在 Messenger 平台上有超过10万个活跃的客服机器人。